آریانیک ...
متن ذیل شامل تعهداتی در قبال مشتریان شرکت آریانیک می باشد که از خدمات میزبانی وب(Host)،Domain و خدمات پشتیبانی نرم افزار این شرکت استفاده می کنند.
جهت حمایت از مشتری، اشکالات احتمالی که ممکن است در ارائه خدمات، مشتریان محترم با آن مواجه شوند عنوان می گردند :
در مورد مشکلات قطعی کامل سرویس ( در دسترس نبودن سرویس) به بخش Service Credit در این توافقنامه مراجعه شود.
برای در دسترس نبودن سرویسها، در صورتیکه مشتری در هر ماه در دسترس بودن سرویس های آریانیک را کمتر از 8/99% تضمین شده تجربه کند، Service Credit دریافت خواهد کردو میزان دریافت Service Credit طبق موارد ذیل تعیین می شوند:
در مورد میزبانی وبHost/Domain: شرکت آریانیک ظرف مدت 48 ساعت باید مشکلات را عیب یابی کند. در صورتی که در این مرحله تشخیص داده شد که مشکل از طرف شرکت آریانیک است ، مشکل باید حداکثرظرف مدت 3 روز رفع گردد. در صورت عدم رفع مشکل در زمان تعیین شده شرکت آریانیک به میزان 4/1 خسارتهای تعیین شده برای قطعی کامل، جریمه خواهد شد.
در مورد نرم افزار: شرکت آریانیک متعهد می شود ایرادات را ظرف مدت 48 ساعت عیب یابی کند. در صورتی که در این مرحله تشخیص داده شد که مشکل از طرف شرکت آریانیک است، بابت هر خطا 3 روز فرصت در نظر گرفته می شود و اگر در مدت تعیین شده مشکل رفع نگردید، به ازای هر روز تاخیر دو روز به مدت خدمات میزبانی و به روز رسانی اضافه می گردد.
در صورتی که برای برطرف سازی مشکل اعلام شده، نیاز به تغییرات کلی در سیستم باشد و یا بر اثر به روز رسانی نگارش جدید اختلالاتی به وجود آمده باشد، خطا در نگارش بعدی برطرف خواهد شد. اگر مشتری به دلیل تغییرات ایجاد شده احساس نماید که به مشکل بر می خورد می تواند همیشه از یک نگارش قبل تر از نگارش روز آریانیک استفاده نماید تا ایرادات آن نگارش رفع شده باشد.
از 48 ساعت قبل از قطعی و یا تغییرات از پیش برنامه ریزی شده شرکت آریانیک، بخش فنی شرکت مربوطه (که اطلاعات تماس آن به صورت مکتوب به شرکت آریانیک داده شده است) از طریق emailاطلاع رسانی خواهد شد. شرکت آریانیک در صورت بی توجهی قسمت فنی مشتری مربوطه چه در خواندن email و چه در دریافت emailبه دلیل اشتباه بودن آدرس داده شده یا خراب بودن سیستم email مشتری مسئولیتی را در برابر عدم اطلاع رسانی نمی پذیرد و قطعی یا تعمیرات از پیش تعیین شده صورت خواهد گرفت.
مشتری مسئولیت دارد تا در دوره های زمانی مناسب نسبت به تهیه نسخه پشتیبان از اطلاعات خود اقدام نماید مگر اینکه مطابق قرارداد تهیه نسخه پشتیبان جزء تعهدات آریانیک باشد.
شرکت آریانیک تضمین می کند که در صورت بروز قطعی که تغییری در دسترسی به سرویس ها ایجاد کند و Downtime کامل سرویس برای مشتری مربوطه ایجاد شود، تا حداکثر 2 ساعت از طریق تلفن یا email(که اطلاعات تماس آن به صورت مکتوب به آریانیک داده شده است) به بخش فنی مشتری اطلاع رسانی کند. در صورتیکه شرکت آریانیک نتواند تا حداکثر 2 ساعت به مشتری اطلاع رسانی کند یک روز Service Credit به مشتری تعلق می گیرد.برای اطلاعات بیشتر به قسمت 3 مراجعه شود.
برای مطالبهService Credit در حوزه اختلالات ناشی از شرکت آریانیک، مشتری می بایست حداکثر تا 14 روز بعد از ماهی که قطعی در آن رخ داده است فرم درخواست Service Credit را پر کرده و برای شرکت بفرستد. شرکت آریانیک حداکثر تا آخر روز کاری بعد از روزی که فرم دریافت شد، رسید دریافت فرم را از طریقemail برای مشتری خواهد فرستاد. همچنین شرکت آریانیک تا حداکثر 14 روز بعد از دریافت فرم، پاسخ مشتری را اعلام خواهد کرد و مشتری را از طریق email از نتیجه درخواست خود مطلع خواهد کرد.
به غیر از مواردی که از قبل توسط شرکت آریانیک اطلاع رسانی شده، مشتری می بایست موارد قطعی را فوراً به شرکت آریانیک از طریق شماره تلفن های 22913827 و 22912029 اطلاع دهد. واجد شرایط بودن برای دریافت Service Credit تنها شامل اختلالاتی است که جزاً یا کلاً متاثر از سرویس دهی آریانیک باشند.
در صورتی که درخواست مشتری برای دریافت Service Credit پذیرفته شود شرکت آریانیک Service Credit را یک ماه پس از تایید درخواست مشتری به مدت اعتبار مشتری اضافه خواهد کرد. جریمه استاندارد برای قطعی در سرویس ها اضافه نمودن Service Credit می باشد.
در زمان تشخیص مشکل و اعلام به بخش پشتیبانی، support level 1 مشکل را در سیستم ticketing ثبت می کند و ایمیل محتوی شماره تیکت را برای مشتری ارسال می کند که به منزله دریافت مشکل است. از این زمان به بعد مشتری می تواند زمانهای مراحل بعد را محاسبه کند. مشتری برای پیگیری باید ایمیل را reply کند یا تماس بگیرد. در هر صورت پیگیری مشتری ثبت می شود.
Support level 2 ، تیکت ها را به ترتیب زمان دریافت و با الویت تیکتهایی که به صورت ایمیل ثبت گردیده بررسی می کند و وارد مرحله عیب یابی می شود، در این مرحله 80% اشکالات برطرف می گردد و در صورت برطرف شدن مشکل، به مشتری اطلاع داده و آن را ثبت می کند و تیکت را می بندد.
در صورتی که مشتری احساس کند که مشکل برطرف نشده می تواند مجدداً email را reply نموده، تیکت به صورت اتومات باز می گردد و Support level 2 به آنها دسترسی خواهد داشت و اقدامات انجام خواهد شد.
اگر Support level 2، تیکت ها را باز کند و با سوالی مواجه گردد و مشتری در پاسخ به آن تاخیر نماید، این تاخیراز مهلت آریانیک نمی کاهد (لازم به ذکر است کلیه تاریخهای دریافت، پیگیری و reply تیکت ها در سیستم به طور دقیق ثبت می شود).
در خصوص 20% باقیمانده و اشکالات،که Support level 2 موفق به برطرف سازی آنها و پاسخگویی نشود (مثل مواردی که به source برنامه مرتبط می باشد)بهSupport level 3 ارجاع داده می شود و ایشان نتایج را پس از تشخیص و اصلاح به Support level 2 ارجاع می دهد و Support level 2 نیزنتیجه را از طریق ایمیل به مشتریان اطلاع می دهد.
در غیر اینصورت مسئولیتی متوجه شرکت آریانیک نمی باشد و مشتری مسئول اطلاع رسانی مشکلش به آریا نیک می باشد.