توافقنامه سطح خدمات(Services Level Agreement)
متن ذیل شامل تعهداتی در قبال مشتریان شرکت آریانیک می باشد که از خدمات میزبانی وب(Host)،Domain و خدمات پشتیبانی نرم افزار این شرکت استفاده می کنند.
قسمت 1
در دسترس بودن سرویس ها:
جهت حمایت از مشتری، اشکالات احتمالی که ممکن است در ارائه خدمات، مشتریان محترم با آن مواجه شوند عنوان می گردند:
اشکالات احتمالی هاست
- قطعی اینترنت کشور
- قطعی ایجاد شده درData Center به دلیل شبکه، منبع تغذیه، و...
- مشکلات داخلی سرورهای آریانیک
- ویروسی شدن فایلهای وب سایت مشتری به دلیل استفاده مشتری از نرم افزارهایFTPکرک شده و یا ذخیره کلمه عبور و گذرواژه در نرم افزارهایFTP و یا ویروسی بودن کامپیوتر مشتری
- مشکلcode مشتری
- هک شدن وب سایت به دلیل ضعف امنیتیcode مشتری
- ضعف در موارد امنیتی سرور آریانیک
- فاش شدن کلمه عبور و گذرواژهhost توسط مشتری
- منقضی شدنHost به دلیل عدم درخواست و یا عدم پرداخت مشتری جهت تمدید خدمات
- قطعیHost به دلیل عدم توجه مشتری به قوانین ذکر شده در قرارداد
- عدم اجرای تعهدات آریانیک در خصوص تمدیدHost
اشکالات احتمالی درdomain
- منقضی شدنDomainبه دلیل عدم درخواست و یا عدم پرداخت مشتری جهت تمدید خدمات
- عدم اجرای تعهدات آریانیک در خصوص تمدیدDomain
- در صورت شکایت از وب سایت مشتری به دلیل مغایرت با قوانین بین المللی . با توجه به اینکه خدماتdomain از طریق شرکتicann آمریکا می باشد احتمالlock کردن از طرفregisterarوجود دارد.
- صحیح نبودن اطلاعات مشتری( contact info)
اشکالات احتمالی نرم افزار
- بروز اشکال در خدمات میزبانی وب
- به دلیل حذف، ویرایش و یا تغییر فایلهای اصلی برنامه و یا آپلود فایلهای اجرایی از طرف مشتری (این اشکال به دلیل استفاده از مواردی مانندFTP،Remote Desktop و یا دسترسی مستقیم بهconsol ایجاد می گردد).
- هک شدن به دلیل ضعف امنیتیcode نرم افزارهای آریانیک
- فاش شدن کلمه عبور و گذرواژه نرم افزار
انواع مشکلات:
- قطعی کامل سرویس (در دسترس نبودن سرویس)
- مشکلات جزئی بخشی از سرویسدر مورد مشکلات قطعی کامل سرویس ( در دسترس نبودن سرویس) به بخشService Credit در این توافقنامه مراجعه شود.
Service Credit
برای در دسترس نبودن سرویسها، در صورتیکه مشتری در هر ماه در دسترس بودن سرویس های آریانیک را کمتر از 8/99% تضمین شده تجربه کند، Service Credit دریافت خواهد کردو میزان دریافتService Credit طبق موارد ذیل تعیین می شوند:
- در دسترس نبودن بیش از 1.5 ساعت و کمتر از 8 ساعت در یک ماه: یک هفتهService Credit
- در دسترس نبودن بیش از 8 ساعت و کمتر از 16 ساعت در یک ماه: دو هفتهService Credit
- در دسترس نبودن بیش از 16 ساعت در یک ماه: یک ماهService Credit
مشکلات جزئی بخشی از سرویس:
در مورد میزبانی وبHost/Domain: شرکت آریانیک ظرف مدت 48 ساعت باید مشکلات را عیب یابی کند. در صورتی که در این مرحله تشخیص داده شد که مشکل از طرف شرکت آریانیک است ، مشکل باید حداکثرظرف مدت 3 روز رفع گردد. در صورت عدم رفع مشکل در زمان تعیین شده شرکت آریانیک به میزان 4/1 خسارتهای تعیین شده برای قطعی کامل، جریمه خواهد شد.
در مورد نرم افزار: شرکت آریانیک متعهد می شود ایرادات را ظرف مدت 48 ساعت عیب یابی کند. در صورتی که در این مرحله تشخیص داده شد که مشکل از طرف شرکت آریانیک است، بابت هر خطا 3 روز فرصت در نظر گرفته می شود و اگر در مدت تعیین شده مشکل رفع نگردید، به ازای هر روز تاخیر دو روز به مدت خدمات میزبانی و به روز رسانی اضافه می گردد.
در صورتی که برای برطرف سازی مشکل اعلام شده، نیاز به تغییرات کلی در سیستم باشد و یا بر اثر به روز رسانی نگارش جدید اختلالاتی به وجود آمده باشد، خطا در نگارش بعدی برطرف خواهد شد. اگر مشتری به دلیل تغییرات ایجاد شده احساس نماید که به مشکل بر می خورد می تواند همیشه از یک نگارش قبل تر از نگارش روز آریانیک استفاده نماید تا ایرادات آن نگارش رفع شده باشد.
موارد ذیل شاملService Credit نمی باشد:
- در دسترس نبودن به علت تعمیرات از پیش برنامه ریزی شده
- در دسترس نبودن به علت قطعی از پیش برنامه ریزی شده
- درخواست مشتری
- اقدامات مشتری یا کاربران مشتری
- قطعی سرویس به علت عدم تسویه حساب توسط مشتری
- از بین رفتن اطلاعات مشتری در صورت عدم تهیه نسخه پشتیبان توسط ایشان در صورتی که مشتری سرور اختصاصی داشته باشد و هزینه تهیه پشتیبان را به آریانیک نداده باشد.
- مواردی که به شرکت آریانیک مربوط نباشد و یا از کنترل شرکت خارج باشند.
از 48 ساعت قبل از قطعی و یا تغییرات از پیش برنامه ریزی شده شرکت آریانیک، بخش فنی شرکت مربوطه (که اطلاعات تماس آن به صورت مکتوب به شرکت آریانیک داده شده است) از طریقemailاطلاع رسانی خواهد شد. شرکت آریانیک در صورت بی توجهی قسمت فنی مشتری مربوطه چه در خواندنemail و چه در دریافتemailبه دلیل اشتباه بودن آدرس داده شده یا خراب بودن سیستمemail مشتری مسئولیتی را در برابر عدم اطلاع رسانی نمی پذیرد و قطعی یا تعمیرات از پیش تعیین شده صورت خواهد گرفت.
مشتری مسئولیت دارد تا در دوره های زمانی مناسب نسبت به تهیه نسخه پشتیبان از اطلاعات خود اقدام نماید مگر اینکه مطابق قرارداد تهیه نسخه پشتیبان جزء تعهدات آریانیک باشد.
قسمت 2
ضمانت اطلاع رسانی از قطع سرویس:
شرکت آریانیک تضمین می کند که در صورت بروز قطعی که تغییری در دسترسی به سرویس ها ایجاد کند وDowntime کامل سرویس برای مشتری مربوطه ایجاد شود، تا حداکثر 2 ساعت از طریق تلفن یاemail(که اطلاعات تماس آن به صورت مکتوب به آریانیک داده شده است) به بخش فنی مشتری اطلاع رسانی کند. در صورتیکه شرکت آریانیک نتواند تا حداکثر 2 ساعت به مشتری اطلاع رسانی کند یک روزService Credit به مشتری تعلق می گیرد.برای اطلاعات بیشتر به قسمت 3 مراجعه شود.
قسمت 3
پروسه مطالبه سرویس:
برای مطالبهService Credit در حوزه اختلالات ناشی از شرکت آریانیک، مشتری می بایست حداکثر تا 14 روز بعد از ماهی که قطعی در آن رخ داده است فرم درخواستService Credit را پر کرده و برای شرکت بفرستد. شرکت آریانیک حداکثر تا آخر روز کاری بعد از روزی که فرم دریافت شد، رسید دریافت فرم را از طریقemail برای مشتری خواهد فرستاد. همچنین شرکت آریانیک تا حداکثر 14 روز بعد از دریافت فرم، پاسخ مشتری را اعلام خواهد کرد و مشتری را از طریقemail از نتیجه درخواست خود مطلع خواهد کرد.
به غیر از مواردی که از قبل توسط شرکت آریانیک اطلاع رسانی شده، مشتری می بایست موارد قطعی را فوراً به شرکت آریانیک از طریق شماره تلفن های و 02175448 اطلاع دهد. واجد شرایط بودن برای دریافتService Credit تنها شامل اختلالاتی است که جزاً یا کلاً متاثر از سرویس دهی آریانیک باشند.
قسمت 4
اعتبار سرویس:
در صورتی که درخواست مشتری برای دریافتService Credit پذیرفته شود شرکت آریانیکService Credit را یک ماه پس از تایید درخواست مشتری به مدت اعتبار مشتری اضافه خواهد کرد. جریمه استاندارد برای قطعی در سرویس ها اضافه نمودنService Credit می باشد.
مراحل خدمات پشتیبانی
در زمان تشخیص مشکل و اعلام به بخش پشتیبانی، support level 1 مشکل را در سیستمticketing ثبت می کند و ایمیل محتوی شماره تیکت را برای مشتری ارسال می کند که به منزله دریافت مشکل است. از این زمان به بعد مشتری می تواند زمانهای مراحل بعد را محاسبه کند. مشتری برای پیگیری باید ایمیل راreply کند یا تماس بگیرد. در هر صورت پیگیری مشتری ثبت می شود.
Support level 2، تیکت ها را به ترتیب زمان دریافت و با الویت تیکتهایی که به صورت ایمیل ثبت گردیده بررسی می کند و وارد مرحله عیب یابی می شود، در این مرحله 80% اشکالات برطرف می گردد و در صورت برطرف شدن مشکل، به مشتری اطلاع داده و آن را ثبت می کند و تیکت را می بندد.
در صورتی که مشتری احساس کند که مشکل برطرف نشده می تواند مجدداًemail راreply نموده، تیکت به صورت اتومات باز می گردد وSupport level 2 به آنها دسترسی خواهد داشت و اقدامات انجام خواهد شد.
اگرSupport level 2، تیکت ها را باز کند و با سوالی مواجه گردد و مشتری در پاسخ به آن تاخیر نماید، این تاخیراز مهلت آریانیک نمی کاهد (لازم به ذکر است کلیه تاریخهای دریافت، پیگیری وreply تیکت ها در سیستم به طور دقیق ثبت می شود).
در خصوص 20% باقیمانده و اشکالات،کهSupport level 2 موفق به برطرف سازی آنها و پاسخگویی نشود (مثل مواردی که بهsource برنامه مرتبط می باشد)بهSupport level 3 ارجاع داده می شود و ایشان نتایج را پس از تشخیص و اصلاح بهSupport level 2 ارجاع می دهد وSupport level 2 نیزنتیجه را از طریق ایمیل به مشتریان اطلاع می دهد.
مواردی که آریانیک متعهد است ظرف مدت 15 دقیقه در مورد قطع سرویس مشتری مطلع شود:
- در صورتی که مشتری، دارای هاست بر روی سرور آریانیک باشد و سرور آریانیک به صورت کلی دچار مشکل شده باشد.
- در صورتی که مشتری، دارای هاست بر روی سرور آریانیک باشد و لیکن فقط هاست اختلال داشته باشد و هزینهmonitoring به آریانیک پرداخت کرده باشد.
- در صورتی که مشتری دارای هاست بر روی سرور شخصی خود باشد ولیکن هزینهmonitoring به آریانیک پرداخت کرده باشد.
در غیر اینصورت مسئولیتی متوجه شرکت آریانیک نمی باشد و مشتری مسئول اطلاع رسانی مشکلش به آریا نیک می باشد.
توافقنامه سطح خدمات (Services Level Agreement)
متن ذیل شامل تعهداتی در قبال مشتریان شرکت آریانیک می باشد که از خدمات میزبانی وب(Host)،Domain و خدمات پشتیبانی نرم افزار این شرکت استفاده می کنند.
قسمت 1
در دسترس بودن سرویس ها:
جهت حمایت از مشتری، اشکالات احتمالی که ممکن است در ارائه خدمات، مشتریان محترم با آن مواجه شوند عنوان می گردند :
اشکالات احتمالی هاست
- 1- قطعی اینترنت کشور
- 2- قطعی ایجاد شده در Data Center به دلیل شبکه، منبع تغذیه، و ...
- 3- مشکلات داخلی سرورهای آریانیک
- 4- ویروسی شدن فایلهای وب سایت مشتری به دلیل استفاده مشتری از نرم افزارهای FTPکرک شده و یا ذخیره کلمه عبور و گذرواژه در نرم افزارهای FTP و یا ویروسی بودن کامپیوتر مشتری
- 5- مشکل code مشتری
- 6- هک شدن وب سایت به دلیل ضعف امنیتی code مشتری
- 7- ضعف در موارد امنیتی سرور آریانیک
- 8- فاش شدن کلمه عبور و گذرواژه host توسط مشتری
- 9- منقضی شدن Host به دلیل عدم درخواست و یا عدم پرداخت مشتری جهت تمدید خدمات
- 10- قطعی Host به دلیل عدم توجه مشتری به قوانین ذکر شده در قرارداد
- 11- عدم اجرای تعهدات آریانیک در خصوص تمدید Host
اشکالات احتمالی در domain
- 1- منقضی شدن Domainبه دلیل عدم درخواست و یا عدم پرداخت مشتری جهت تمدید خدمات
- 2- عدم اجرای تعهدات آریانیک در خصوص تمدید Domain
- 3- در صورت شکایت از وب سایت مشتری به دلیل مغایرت با قوانین بین المللی . با توجه به اینکه خدمات domain از طریق شرکت icann آمریکا می باشد احتمال lock کردن از طرف registerarوجود دارد.
- 4- صحیح نبودن اطلاعات مشتری( contact info)
اشکالات احتمالی نرم افزار
- 1- بروز اشکال در خدمات میزبانی وب
- 2- به دلیل حذف، ویرایش و یا تغییر فایلهای اصلی برنامه و یا آپلود فایلهای اجرایی از طرف مشتری (این اشکال به دلیل استفاده از مواردی مانندFTP،Remote Desktop و یا دسترسی مستقیم بهconsol ایجاد می گردد).
- 3- هک شدن به دلیل ضعف امنیتیcode نرم افزارهای آریانیک
- 4- فاش شدن کلمه عبور و گذرواژه نرم افزار
انواع مشکلات:
- 1- قطعی کامل سرویس( در دسترس نبودن سرویس)
- 2- مشکلات جزئی بخشی از سرویس
در مورد مشکلات قطعی کامل سرویس ( در دسترس نبودن سرویس) به بخش Service Credit در این توافقنامه مراجعه شود.
Service Credit
برای در دسترس نبودن سرویسها، در صورتیکه مشتری در هر ماه در دسترس بودن سرویس های آریانیک را کمتر از 99/8% تضمین شده تجربه کند، Service Credit دریافت خواهد کردو میزان دریافت Service Credit طبق موارد ذیل تعیین می شوند:
- 1- در دسترس نبودن بیش از 1.5 ساعت و کمتر از 8 ساعت در یک ماه: یک هفتهService Credit
- 2- در دسترس نبودن بیش از 8 ساعت و کمتر از 16 ساعت در یک ماه: دو هفته Service Credit
- 3- در دسترس نبودن بیش از 16 ساعت در یک ماه: یک ماه Service Credit
مشکلات جزئی بخشی از سرویس:
در مورد میزبانی وبHost/Domain: شرکت آریانیک ظرف مدت 48 ساعت باید مشکلات را عیب یابی کند. در صورتی که در این مرحله تشخیص داده شد که مشکل از طرف شرکت آریانیک است ، مشکل باید حداکثرظرف مدت 3 روز رفع گردد. در صورت عدم رفع مشکل در زمان تعیین شده شرکت آریانیک به میزان 4/1 خسارتهای تعیین شده برای قطعی کامل، جریمه خواهد شد.
در مورد نرم افزار: شرکت آریانیک متعهد می شود ایرادات را ظرف مدت 48 ساعت عیب یابی کند. در صورتی که در این مرحله تشخیص داده شد که مشکل از طرف شرکت آریانیک است، بابت هر خطا 3 روز فرصت در نظر گرفته می شود و اگر در مدت تعیین شده مشکل رفع نگردید، به ازای هر روز تاخیر دو روز به مدت خدمات میزبانی و به روز رسانی اضافه می گردد.
در صورتی که برای برطرف سازی مشکل اعلام شده، نیاز به تغییرات کلی در سیستم باشد و یا بر اثر به روز رسانی نگارش جدید اختلالاتی به وجود آمده باشد، خطا در نگارش بعدی برطرف خواهد شد. اگر مشتری به دلیل تغییرات ایجاد شده احساس نماید که به مشکل بر می خورد می تواند همیشه از یک نگارش قبل تر از نگارش روز آریانیک استفاده نماید تا ایرادات آن نگارش رفع شده باشد.
موارد ذیل شامل Service Credit نمی باشد:
- 1- در دسترس نبودن به علت تعمیرات از پیش برنامه ریزی شده
- 2- در دسترس نبودن به علت قطعی از پیش برنامه ریزی شده
- 3- درخواست مشتری
- 4- اقدامات مشتری یا کاربران مشتری
- 5- قطعی سرویس به علت عدم تسویه حساب توسط مشتری
- 6- از بین رفتن اطلاعات مشتری در صورت عدم تهیه نسخه پشتیبان توسط ایشان . در صورتی که مشتری سرور اختصاصی داشته باشد و هزینه تهیه پشتیبان را به آریانیک نداده باشد.
- 7- مواردی که به شرکت آریانیک مربوط نباشد و یا از کنترل شرکت خارج باشند.
از 48 ساعت قبل از قطعی و یا تغییرات از پیش برنامه ریزی شده شرکت آریانیک، بخش فنی شرکت مربوطه (که اطلاعات تماس آن به صورت مکتوب به شرکت آریانیک داده شده است) از طریق emailاطلاع رسانی خواهد شد. شرکت آریانیک در صورت بی توجهی قسمت فنی مشتری مربوطه چه در خواندن email و چه در دریافت emailبه دلیل اشتباه بودن آدرس داده شده یا خراب بودن سیستم email مشتری مسئولیتی را در برابر عدم اطلاع رسانی نمی پذیرد و قطعی یا تعمیرات از پیش تعیین شده صورت خواهد گرفت.
مشتری مسئولیت دارد تا در دوره های زمانی مناسب نسبت به تهیه نسخه پشتیبان از اطلاعات خود اقدام نماید مگر اینکه مطابق قرارداد تهیه نسخه پشتیبان جزء تعهدات آریانیک باشد.
قسمت 2
ضمانت اطلاع رسانی از قطع سرویس:
شرکت آریانیک تضمین می کند که در صورت بروز قطعی که تغییری در دسترسی به سرویس ها ایجاد کند و Downtime کامل سرویس برای مشتری مربوطه ایجاد شود، تا حداکثر 2 ساعت از طریق تلفن یا email(که اطلاعات تماس آن به صورت مکتوب به آریانیک داده شده است) به بخش فنی مشتری اطلاع رسانی کند. در صورتیکه شرکت آریانیک نتواند تا حداکثر 2 ساعت به مشتری اطلاع رسانی کند یک روز Service Credit به مشتری تعلق می گیرد.برای اطلاعات بیشتر به قسمت 3 مراجعه شود.
قسمت 3
پروسه مطالبه سرویس:
برای مطالبهService Credit در حوزه اختلالات ناشی از شرکت آریانیک، مشتری می بایست حداکثر تا 14 روز بعد از ماهی که قطعی در آن رخ داده است فرم درخواست Service Credit را پر کرده و برای شرکت بفرستد. شرکت آریانیک حداکثر تا آخر روز کاری بعد از روزی که فرم دریافت شد، رسید دریافت فرم را از طریقemail برای مشتری خواهد فرستاد. همچنین شرکت آریانیک تا حداکثر 14 روز بعد از دریافت فرم، پاسخ مشتری را اعلام خواهد کرد و مشتری را از طریق email از نتیجه درخواست خود مطلع خواهد کرد.
به غیر از مواردی که از قبل توسط شرکت آریانیک اطلاع رسانی شده، مشتری می بایست موارد قطعی را فوراً به شرکت آریانیک از طریق شماره تلفن های 22913827 و 22912029 اطلاع دهد. واجد شرایط بودن برای دریافت Service Credit تنها شامل اختلالاتی است که جزاً یا کلاً متاثر از سرویس دهی آریانیک باشند.
قسمت 4
اعتبار سرویس:
در صورتی که درخواست مشتری برای دریافت Service Credit پذیرفته شود شرکت آریانیک Service Credit را یک ماه پس از تایید درخواست مشتری به مدت اعتبار مشتری اضافه خواهد کرد. جریمه استاندارد برای قطعی در سرویس ها اضافه نمودن Service Credit می باشد.
مراحل خدمات پشتیبانی
در زمان تشخیص مشکل و اعلام به بخش پشتیبانی، support level 1 مشکل را در سیستم ticketing ثبت می کند و ایمیل محتوی شماره تیکت را برای مشتری ارسال می کند که به منزله دریافت مشکل است. از این زمان به بعد مشتری می تواند زمانهای مراحل بعد را محاسبه کند. مشتری برای پیگیری باید ایمیل را reply کند یا تماس بگیرد. در هر صورت پیگیری مشتری ثبت می شود.
Support level 2 ، تیکت ها را به ترتیب زمان دریافت و با الویت تیکتهایی که به صورت ایمیل ثبت گردیده بررسی می کند و وارد مرحله عیب یابی می شود، در این مرحله 80% اشکالات برطرف می گردد و در صورت برطرف شدن مشکل، به مشتری اطلاع داده و آن را ثبت می کند و تیکت را می بندد.
در صورتی که مشتری احساس کند که مشکل برطرف نشده می تواند مجدداً email را reply نموده، تیکت به صورت اتومات باز می گردد و Support level 2 به آنها دسترسی خواهد داشت و اقدامات انجام خواهد شد.
اگر Support level 2، تیکت ها را باز کند و با سوالی مواجه گردد و مشتری در پاسخ به آن تاخیر نماید، این تاخیراز مهلت آریانیک نمی کاهد (لازم به ذکر است کلیه تاریخهای دریافت، پیگیری و reply تیکت ها در سیستم به طور دقیق ثبت می شود).
در خصوص 20% باقیمانده و اشکالات،که Support level 2 موفق به برطرف سازی آنها و پاسخگویی نشود (مثل مواردی که به source برنامه مرتبط می باشد)بهSupport level 3 ارجاع داده می شود و ایشان نتایج را پس از تشخیص و اصلاح به Support level 2 ارجاع می دهد و Support level 2 نیزنتیجه را از طریق ایمیل به مشتریان اطلاع می دهد.
مواردی که آریانیک متعهد است ظرف مدت 15 دقیقه در مورد قطع سرویس مشتری مطلع شود:
- 1- در صورتی که مشتری، دارای هاست بر روی سرور آریانیک باشد و سرور آریانیک به صورت کلی دچار مشکل شده باشد.
- 2- در صورتی که مشتری، دارای هاست بر روی سرور آریانیک باشد و لیکن فقط هاست اختلال داشته باشد و هزینه monitoring به آریانیک پرداخت کرده باشد.
- 3- در صورتی که مشتری دارای هاست بر روی سرور شخصی خود باشد ولیکن هزینه monitoring به آریانیک پرداخت کرده باشد.
در غیر اینصورت مسئولیتی متوجه شرکت آریانیک نمی باشد و مشتری مسئول اطلاع رسانی مشکلش به آریا نیک می باشد.